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[摘 要] 我国博物馆在经历了几十年的快速发展后，博物馆在服务意识上有了显著变化。一些博物馆将培养馆员的专业文化素养，强化馆员服务意识，丰富服务内容，建立规范的观众服务体系作为发力点来提高观众满意度。 　　[关键词] 馆员素质 服务对象与内容 博物馆服务

    [摘 要] 我国博物馆在经历了几十年的快速发展后，博物馆在服务意识上有了显著变化。一些博物馆将培养馆员的专业文化素养，强化馆员服务意识，丰富服务内容，建立规范的观众服务体系作为发力点来提高观众满意度。

　　[关键词] 馆员素质 服务对象与内容 博物馆服务

　　随着我国博物馆的发展，博物馆的职责由“以藏品为本”转变为“以观众为本”，观众来源范围越来越大，博物馆的服务对象也不仅仅是文人雅士、知识精英，而是面向大众，服务大众，他们受教育程度的提高以及参观目的不同，需要享受到博物馆提供的多样化服务来满足他们不同年龄、不同层次、不同群体的多方面、多角度的需求，这就要求博物馆专业人员要努力提高自身的思想素质、文化素质、专业素质、身心素质，强化服务意识，充实服务内容，创新服务方法，把服务的意义看的更重一些，更用心的去做，了解观众所想，为观众提供高质量的博物馆服务，博物馆的价值才会得到真正的体现。

一、博物馆馆员应具备的素质

1、思想素质

　　思想素质是博物馆人员从事博物馆工作的基本要求，作为一名博物馆的工作人员，要热爱祖国、维护国家、集体利益，要热爱自己所从事的工作，严格遵守馆里的一切规章制度，牢固树立起对工作的事业心、责任心。当代博物馆员必须具有高度责任感和高尚的职业道德，真正树立献身于博物馆事业的思想。

2、文化素质

　　文化素质是馆员基本素质之一。时代在发展，社会在进步，新科学、新知识、新内容不断在实践中涌现。一个人在工作中如缺乏对新知识的学习，就难以适应社会的发展，给工作也会带来诸多的不利，所以在这种发展形势下要求博物馆从业人员提高专业知识，不断地补充新知识丰富自己的内涵，开阔自己的视野去适应博物馆的发展。

3、专业素质

　　专业素质是从事博物馆工作的主要条件。是当代博物馆员在工作岗位上为观众服务的立身之本。博物馆员要具有扎实的专业基础，丰富的历史知识，较强的业务管理组织能力，熟悉博物馆各个部门的工作流程。

4、身心素质

　　身心素质是博物馆员从事博物馆工作的先决条件。当代博物馆员必须具备健壮的体魄和充沛的精力，具有心理调节、心理承受等能力。

二、馆员的素质对观众的影响

　　馆员的素质是直接影响观众服务的，馆员具有良好的思想、文化、专业、身心素质才会具有良好的职业道德，服务意识才会得到强化，才会在服务工作中认真对待每一位观众，展现出来的职业形象才会是语言规范，举止斯文、端庄大方；才会自觉自愿，热情周到的去服务；才会做到有求必应、有问必答、百问不烦、和蔼诚恳、笑脸相迎，博物馆的良好参观学习氛围与馆员极具亲和力的形象是观众良好服务的保障，博物馆馆员提供的服务直接影响观众的参观过程及参观达目的。

三、博物馆服务对象与内容

　　随着博物馆职责的转变，博物馆进入了服务时代，服务是博物馆工作的重要职能和组织目标，国际博协在1974年通过的组织章程中就明确的申明博物馆是“为社会和社会发展服务”的社会文化机构。随着时代的发展，博物馆提供服务的内容和范围逐渐扩大，服务的对象也发生了显著变化。

　　以辛亥革命博物馆为例。辛亥革命博物馆开放开发部是提供博物馆服务的主要部门，它能近距离的接触观众，为观众服务解答疑难问题。开放开发部工作职责是以服务公众、服务社会作为工作核心。在日常的工作中开放开发部职工坚持每天早上9:00、10:30下午14:30、16:00几个参观量不同的特定时间段巡视展馆，从中发现了辛亥革命博物馆参观群体的变化：

　　1、2013年辛亥革命博物馆开放开发部工作重点是联系武汉市各大旅行社，大力宣传推广博物馆辛亥首义精神，接待旅游团队发展文化旅游事业，旅游团队将成为了参观的主体之一。

　　2、2008年1月，全国博物馆向社会免费开放工作正式启动，改变了过去我国博物馆实行的以减免费为例外的制度，确立了博物馆以免费开放为基本原则的制度。辛亥革命博物馆免费开放的正常辐射作用十分明显，吸引更多民众开始走进博物馆，从一些知识精英、研究型学者逐渐的发展为以学生为主体的参观群体，武昌是各大高校云集之地，学生数量庞大，根据辛亥革命博物馆每年的观众量统计，从中反映出学生的参观比重在逐年上涨。

　　3、随着国民受教育程度的提高，以家庭成员组合为主的参观人数也在不断的增长，一些家长将小孩带至博物馆学习，寓教于乐的让孩子学习历史，了解历史，也满足了家长自身的精神文化需求，达到了玩乐学习相结合的目的。从这几个发面来看博物馆的服务对象发生了变化。

　　服务对象的变化使其参观目的也会有所不同：

　　1、旅游团队的参观目的是旅游，旅游者的需求更侧重于对外在景观的感知，侧重于休闲和享受。探古、探奇、求新、求知是广大旅游者的共同心理。经过我们有意观察和调研，来我馆的旅游团队由于受时间的限制大多“走马观花”，他们希望在最短的时间里了解更多地在其他地方看不到的最经典的内容，这类游客观众对参观环境及各种服务设施要求比较高。

　　2、免费开放政策使学生的参观没有门票的压力，他们抱着我想要去了解的目的来到博物馆参观学习历史知识，丰富内涵，提升自己；

　　3、家庭成员观众的参观目的是儿童学习，全家外出，融洽家庭关系，密切亲子关系，达到寓教于乐的目的。针对这些不同的参观目的要求辛亥革命博物馆馆员具备专业素质，职业道德及高度服务意识去热情周到的接待服务观众。

　　服务对象的变化充实了服务内容，辛亥革命博物馆应最大限度地满足观众的需求，满足观众自我教育、自我完善和发展的要求而组织多层次的服务活动。

　　1、讲解

　　对辛亥革命博物馆•共和之基的基本陈列和各种专题性的临时展览，根据不同观众，编写多套不同侧重点内容的讲解词，为观众提供人工接待和多语种讲解机租借等有偿和无偿的讲解服务，做到“因人施讲”满足不同层次观众的不同需求。

　　2、临时展览

　　宣扬革命精神，结合学校等需求方的所需，采取“走出去，引进来”的形式，深入社会，制作组织巡回展览。

　　3、与观众互动

　　创新并编制各种社教活动项目，包括多媒体影音节目、多媒体互动演示，揭示展览内涵，使更深入地理解展览所传达的历史知识。

　　4、照相留影

　　选择博物馆具有代表性场景做为背景留影可以留住观众的记忆，可以使其回想起参观博物馆的过程，铭记这段历史。

　　5、纪念品超市

　　纪念品可以反应博物馆的文化特色，利用商品生动形象的表现这段历史，用时能满足观众购买旅游纪念品送亲友的需求，帮助宣传首义之城的魅力。

四、博物馆服务方法

　　改进服务质量是博物馆发展的一条重要路径，博物馆观众服务应向多元化、智能化、特色化、休闲化发展，以观众满意为目标，行之有效的改进博物馆服务行为。

　　1、零距离服务

　　零距离服务，是一种体现服务者与服务对象之间诚实、信任、贴近而真情、温馨和高效的服务要求。博物馆职员与观众交朋友，建立起亲和关系，让博物馆服务中体现人情味，形成亲和力，提高观众的“满意度”。为此，博物馆应通过形象管理、馆员素质教育等方式，逐步强化观众对博物馆的认知度、信任度和满意度。要求博物馆人员以专业的态度和敬业的精神温和自然的神态面对观众，以微笑服务缩短与观众之间的距离，以文明优美的语言沟通职员与观众之间的感情。

　　2、零投诉服务

　　“零投诉”是博物馆的最高服务追求。目的是通过卓有成效的服务，逐步减少观众投诉，直到达到“零”。为此，应当重点达到以下要求：做好观众服务宣传，提前告知观众博物馆能为你做什么；建立观众服务承诺制，凡是告知的服务项目必须全力完成，决不推诿；以尽善尽美为目标，随时听取观众意见，及时总结，迅速改进；强化服务设备的硬件管理，确保所有设备处于良好运行态势。

　　博物馆在提供这些高质量服务的同时应深入了解观众的需求，让他们清楚了解如何与博物馆人员互动，从而获得满意的结果。

五、结束语

　　博物馆服务职能从传统的以物为中心转移到“以人为中心”的服务理念上来，在将一切工作出发点和落脚点都紧紧围绕着研究观众心理，这需要博物馆人员不断地完善自身素质，具备良好的职业道德，强化服务意识。优秀的高素质职员服务队伍，是所有良好完善服务的基础。这样的职员应该是深爱博物馆事业，把平凡的工作岗位看作崇高的事业，时时处处注意博物馆的社会现象，创新博物馆服务内容与方法并精心细致地对待每一次观众服务活动。在日常工作中主动思考，及时发现问题，随时改进工作,这是实现博物馆服务价值的重要条件。

本文作者：黄容  辛亥革命博物馆开放开发部

参考文献

[1 ]郭俊英 王芳 以教育为圆心的文化乐园

[2 ]杨丹丹 阎宏斌 博物馆教育新视阈

[3 ]单霁翔 从“馆舍天地”走向“大千世界”—关于广义博物馆的思考