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摘要：博物馆观众留言研究具有重要意义。通过梳理留言信息，加强与观众信息互动，可以提高博物馆展览传播效果；掌握观众心理，提升参观满足感；加强博物馆持续影响力，将博物馆的教育服务功能拓展至馆外。辛亥革命博物馆观众留言分析显示，观众留言反映观众喜好、需求，加以研究可以提高展览质量及更充分发挥博物馆功能。未来，可利用数字化信息传播技术建立博物馆与观众交流平台，让观众充分参与到博物馆各项服务中，促进博物馆事业蓬勃发展。

摘要：博物馆观众留言研究具有重要意义。通过梳理留言信息，加强与观众信息互动，可以提高博物馆展览传播效果；掌握观众心理，提升参观满足感；加强博物馆持续影响力，将博物馆的教育服务功能拓展至馆外。辛亥革命博物馆观众留言分析显示，观众留言反映观众喜好、需求，加以研究可以提高展览质量及更充分发挥博物馆功能。未来，可利用数字化信息传播技术建立博物馆与观众交流平台，让观众充分参与到博物馆各项服务中，促进博物馆事业蓬勃发展。

关键词：博物馆；观众留言；信息互动；数字化

很多博物馆在展览结尾或展馆出口设置观众留言处，让观众表达参观感受和评价。然而随着观众离开博物馆后，这些感受和评价有何意义与作用，观众却不得而知。博物馆对观众留言研究如何，查看发表的研究成果，研究博物馆观众的文章很多，但以观众留言为对象的文章仅寥寥数篇，相关研究还处于初级阶段。

一、博物馆观众留言的作用与意义
    博物馆观众留言研究有重大意义，下面结合传播学、心理学、博物馆教育三方面来分析。

（一）观众留言与博物馆传播模式

    首先从传播的相关概念谈起。所谓传播，即社会信息的传递或社会信息系统的运行。大众传播是专业化的媒介组织运用先进的传播技术和产业化手段，以社会上一般大众为对象而进行的大规模的信息生产和传播活动。作为传播活动中一种很重要的传播形式，与其他传播活动来比，大众传播具有自身的传播特点，结合现代博物馆的传播特点来看，现代博物馆的传播属于大众传播的范畴。

博物馆传播有其自身传播模式（图一），其传播过程为：策展人以展览文案及展品为内容，通过文字内容、展品组合、历史场景，以及运用数字多媒体等技术手段，综合呈现展览内容，将信息多感官地传递给观众；观众通过对展览符号的解读，形成对展览的认知和感受；然后通过各种形式的反馈，将意见反馈给博物馆，促使博物馆调整展陈，改进工作以适应观众的需求，形成新一轮的传播。

图一：现代博物馆传播过程模式

由此可知，观众留言属于博物馆传播过程之中的信息反馈环节，是博物馆传播模式中重要一环。管理及展览策划人员分析这些留言，可以知道观众对展览、博物馆的评价、建议，才能够更好地设计展陈，达到更好的传播效果。

（二）观众留言与观众参观心理

观众参观展览后的感受和评价反映了参观心理，通过分析观众留言，可以了解观众对展览的态度和参观体验，从而有的放矢地提高与改进，以吸引更多的观众进馆参观。

态度是指人对某一对象所持的评价和行为倾向。反应倾向如果具有良好性质，则表现为满意、支持、同意、喜欢等；如果具有不良性质，则表现出不满意、反对、拒绝、厌恶等。博物馆观众态度是博物馆观众在参观过程中对展品和服务等表现出的心理反应倾向。态度作为一种心理倾向，通常会以语言、表情、行为的形式表现出来。因此，研究观众留言是了解观众态度的有效方式。关于博物馆观众体验，有专家认为可以分为娱乐体验、教育体验、美学体验、遁世体验四大类别。观众体验所涉及的感官越多，就愈容易成功、越令人难忘。巧妙融合这四大类别达到体验的甜蜜地带，才能留给人们最难忘的回忆。从观众留言中分析观众参观体验，能摸清观众“胃口”，在下一次展览制作时投其所好，应能取得更好的展览效果。

因此，博物馆应该及时、准确地捕捉观众参观的态度与体验等观众心理，从而提高博物馆展览质量及服务质量，使观众在参观的过程中提高满意度，提升观众对博物馆的好感度，让偶尔参观的观众成为习惯参观的常客，甚至成为博物馆之友。

（三）观众留言与观众参观后教育

一般认为，观众留言是博物馆参观过程的尾声，观众离开博物馆后教育过程也就结束了。过去囿于条件所限，博物馆教育活动只是观众到馆参观展览、参与期间举办的活动，在今天看来，这种观念就显得落后了。按照国际上博物馆业发达国家的理念和做法，观众离开博物馆后，并不等于教育活动的终结，从某种程度上说，它意味着又一阶段的教育项目的开始。事实上，博物馆教育活动是一个系统，覆盖观众参观前、参观中以及参观后三个阶段。而参观后阶段的重要性还在于，其教育活动的成效将影响到观众新一轮的博物馆之行。

    为保持博物馆对观众参观后的教育功能和影响力，博物馆与观众保持有效沟通必不可少，而观众留言是建立起这种沟通的突破口。观众给博物馆留言实际上表达了他们想与博物馆建立起某种关联的愿望，他们也是培养博物馆爱好者的优先目标群体。博物馆将回应反馈给观众，即完成了博物馆与观众的一次双向互动。如果保持这种互动，甚至是博物馆主动将自己的信息传递给目标观众，就能形成持续的影响力，以致吸引观众再一次前来参观。当今，信息传播方式多样化，传播更便捷、安全，博物馆应开拓新方式，实现与观众的持续互动。

    博物馆应突破自身藩篱，主动收集梳理观众的意见建议，评估教育活动成效，并建立观众留言反馈机制是与观众保持联动，为观众提供后续的教育和拓展服务。

二、辛亥革命博物馆观众留言分析

辛亥革命博物馆在场馆出口处设有观众留言本，在所办的临时展览结尾部分设置了观众留言处，数年累积了大量观众留言资料，并有专门人员保存与整理。下文即对观众留言展开分析与研究。
    研究对象分为两类，一是辛亥革命博物馆基本陈列《共和之基——辛亥革命历史陈列》观众留言；另一类为展期一到三个月的临时展览观众留言。采取抽样的方式，提取某一段时间内的基本陈列观众留言，以及展期不同的两个临时展览所收集的全部观众留言为研究对象，力求研究结果客观。
    （一）基本陈列观众留言分析
    抽取研究对象有一定的考虑。博物馆参观人数多少与旅游业相似，也分旺季与淡季，春夏参观人数较多，秋冬较少，因此样本选取夏季和冬季各一个月的观众留言资料。还有选取当前资料以分析当下问题的考虑，所以选择近期的留言资料。综上，选取2015年12月以及2016年5月观众留言资料为研究对象（图二）。

图二：辛亥革命博物馆观众留言本封面

2015年12月收录有效观众留言465条，梳理内容大致可分为感慨收获、好评、批评建议、涂鸦四类。感慨收获类留言短则数字，如“勿忘国耻”、“敢为人先、追求卓越”，长则数行，表述参观感受和收获，计206条（图三）。好评类留言计105条，可细分为简单好评和具体好评。简单好评如“很好”、“不错”、“震撼”等，计73条，占绝大多数。具体好评为对某项记忆深刻的观感表述，如“蜡像逼真”、“讲解很细致”、“展馆很干净”、“历史场景还原真实”等。批评建议类留言计60条，基本为观众对展览内容或博物馆服务表达不满或直接批评指出，如“展出文物太少”、“展厅过于喧嚣”、“没有热水”等；或委婉提出建议，如“希望增加免费讲解次数”、“在入口处加上存包处提示”、“触发感应视频应有提示，我都被‘吓哭了’”等。涂鸦类留言计94条，多数为参观者签名以及“到此一游”，少数为与参观无关的信息，如图画、交友等。

图三：辛亥革命博物馆观众留言本内页

2016年5月收录观众留言433条，内容基本与2015年12月观众留言一致，仍分为四类，其中感慨收获类165条，好评类115条（简单好评97条），批评建议57条，涂鸦96条。

以上统计数据显示，不同时间段观众留言内容分类比例具有高度相似性，表述良好体验及正面评价的留言占据总数75%以上，批评建议类留言占比13%左右，涂鸦类占比约20%。由此可知，大多数观众对博物馆及展览是认可的。观众的批评与建议则需要细致研究，改进与提高不足之处，吸引更多的观众前来参观。涂鸦占比较高与留言观众年轻人比重大有关（从辛亥革命博物馆观众调查表统计数据得知）。“XX到此一游”、签名纪念的留言内容是彰显个人性格与存在的表现，其实也是愉悦的心里反应，算是对博物馆及展览的认同。只有极少数涂鸦信息与展览无关。

另外，数据也显示了辛亥革命博物馆因位于人流量大的城市中心并在首义文化景区，没有明显的淡旺季之分，客流较为平稳。
    （二）临时展览观众留言分析

再看临时展览观众留言。选取2014年6月至9月在辛亥革命博物馆展出的《卫国战争的爆发》以及2016年1月至2月展出的《春暖花开——传统手工拼布展》为样本。

《卫国战争的爆发》在夏秋间展出，展期三个月，收到有效观众留言390条（图四）。其中表达收获、感慨的留言347条，占绝大多数，表达爱国、热爱和平、向英雄致敬的感叹，如“振兴中华”、“不忘历史，珍爱和平”、“向苏联红军致敬”等。也有不少如“打到小日本”、“抵制外货”、“时刻警惕着，消灭入侵者”等民族情绪高涨的感慨。对展览本身的好评为0条。留言中没有对展览内容、设计、展品等评价的内容，或许因为展览本身特点不够鲜明、亮点不多，但大量观众的民族、爱国情绪被调动起来也意味着展览是得到观众认可的。批评建议有2条。提出批评与建议的留言不多，但却是有价值和意义的，如有个观众留言“少一点情感上的渲染教育，多一些历史的真相清白！”，值得认真思考。涂鸦有41条，基本为“到此一游”，签名留念之类。

图四：《卫国战争的爆发》留言本内页

《春暖花开——传统手工拼布展》在春节前后展出，展期一个月，录得观众留言221条（图五）。其中感慨收获类留言75条，表达对中华文化及手工艺人的赞美，如“中华文化，博大精深”、“中国传统文化需要传承和发扬光大”、“心灵手巧”、“巧夺天工”、“祖国的骄傲”等。给予好评的留言48条，如“很漂亮，想买一个”、“美不胜收”、“枣红色的包好看！”等。建议留言3条，建议增加讲解服务、提供餐饮等。涂鸦留言33条。另外新出现“新年祝福”类留言。因为展览展期跨农历新年，春节期间到馆参观人数较多，所以这一类留言出现并数量较多，达到62条。

图五：《春暖花开——传统手工拼布展》留言本内页

（三）需要注意的问题
    留言观众数量占观众总量比例低。辛亥革命博物馆日均参观人数为2000人左右，2015年12月收录观众留言465条，日均15条，留言人数占参观人数比仅为0.75%，至少说明观众与博物馆之间的心理距离还是巨大的，博物馆要培养更多的爱好者任重而道远。

    观众的评价感受蕴含博物馆发展方向提示。辛亥革命博物馆所办展览得到大多数观众好评，表明辛亥革命博物馆在展览设计中注重观众多感官体验的展项设计是成功的，应予以保持。不少观众尤其是青年观众提出馆内应提供免费无线互联网接入服务，表明在数字化生活的今天，人们对数字信息逐渐习惯与依赖，博物馆应更多地提供数字信息服务是未来发展趋势。很多观众对博物馆提出场馆环境、讲解服务、餐饮服务等方面的评价与建议，表明过去关注博物馆学习教育意义的观众开始更加注重博物馆服务感受。在“社会发展，以人为本”的今天，作为公共服务机构的博物馆应更加注重提升服务质量，完善服务体系，从而更好的发挥其作用。

三、数字时代博物馆观众留言系统的应用与展望

在信息时代的今天，信息交流早已突破笔书纸录的传统方式，而大量采用数字化的信息录入和传播方式。数字化方式较传统方式在传播信息上更便捷、及时、安全。博物馆在收集观众留言方式上可采用数字化录入方式，即观众在博物馆设置的电脑上输入留言信息，或利用移动设备如手机，将留言信息发送至博物馆信息交流平台，如官方网站，甚至可以利用微信、微博等社交媒体建立留言系统数据平台。博物馆人员在后台处理观众信息（姓名、联系方式等）、留言信息，将处理信息以官方网站、微信、QQ、电话等方式反馈至观众。为突出信息反馈的及时性和增强博物馆与观众的互动效果，可在留言处设置电子屏幕，播出观众留言信息及博物馆反馈信息，提高观众参观满足感，提升博物馆服务水平。

未来，随着信息技术的发展以及博物馆与观众交流方式的完善，博物馆留言系统也将会进一步发展、演变。博物馆留言系统将从收集观众评价、改进陈列展览、解答观众疑问的简单工具，变为宣传博物馆活动信息、展示展览内容、加强观众参观后教育、保持与观众的互动的观众服务智能平台。通过这平台，观众可以更好地了解博物馆，参与博物馆活动，实现观众参观博物馆的最佳体验；而博物馆可以吸引更多的观众，使观众更加认可与信奈。

参考文献

［1］ 杜莹.现代博物馆展陈的传播学思考［J］..中国博物馆，2006（4）.

［2］ 金和天.博物馆观众心理与行为研究——故宫钟表馆案例分析［D］.长春：吉林大学，2006.

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［4］ 黄晓宏.博物馆观众心理学浅析［J］. 中国博物馆，2003（4）.

［5］ 郑奕.博物馆教育活动研究——观众参观博物馆前、中、后三阶段教育活动的规划与实施［D］.上海：复旦大学，2012.

［6］ 顾恒.浅谈博物馆展陈中的观众电子留言系统［J］.中国新通信，2014（6）.