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9月28日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准发布了7项国家标准，其中包括了《博物馆开放服务规范》，该规范由国家文物局提出，湖南省博物馆起草，对于博物馆开放服务提供了规范标准。该标准将于2019年4月1日起实施。

前言

本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。

本标准由国家文物局提出。

本标准由全国文物保护标准化技术委员会（SAC/TC289）归口。

本标准起草单位：湖南省博物馆。

本标准主要起草人：陈建明、刘小豹、吴镝、黄志华、王晓曦。

博物馆开放服务规范

1范围

本标准规定了博物馆开放服务的总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务及各类服务、服务质量管理的基本内容和要求。

本标准适用于全国各类博物馆的开放服务。依托于文物保护单位建立的博物馆的开放服务可参照本标准执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T23863博物馆照明设计规范

GB/T28227.2文化服务质量管理体系实施指南第2部分：室内博物馆

GB/T28227.3文化服务质量管理体系实施指南第3部分：室外博物馆

JGJ66博物馆建筑设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

博物馆museum

以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。

3.2

博物馆开放服务 museum audience service

博物馆在开放时间和开放区域内给观众提供的票务、咨询、展览、教育、安全、保洁、经营等活动或保障。

3.3

观众承载量 visitor carrying capacity

在保障展品及观众安全的前提下，博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众数量。

4总则

4.1博物馆开放服务应体现公共文化服务的特性。

4.2博物馆开放服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为观众提供高质量的展览和相关教育服务。

4.3博物馆应保障观众参观安全

4.4博物馆应对老年人、未成年人、残疾人、低收入群众等特殊群体给予关怀。

4.5博物馆应尽可能确保一定数量的开放时间，在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物馆应当开放。

4.6博物馆应公示开放时间和参观须知，如因特殊情况需闭馆或调整开放方案，应提前公示。

5开放基本条件

5.1应按照GB/T23863和J GJ66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的观众服务设施设备。

5.2应具有适宜于对观众开放的展览。

5.3应设有专门的服务接待部门，并配备专职人员，人员数量应与接待规模相适应。

5.4应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备，以确保文物安全和观众人身安全。

6工作人员要求

6.1上岗前应经过开放服务专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训；国家规定需持证上岗的工作人员应取得相应的资格证书。

6.2应每年接受健康检查，体检合格后方可上岗。

6.3着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标识。

6.4工作期间应讲普通话。

6.5咨询台等岗位的人员应至少掌握一门外语进行简单对话。

6.6服务态度热情、周到，使用文明用语，并主动为观众提供服务。

6.7发现观众不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止。

6.8观众有服务需求时所接触到的第一位工作人员，应尽自己所能给观众提供服务或给予解决问题方式的答复。

7票务服务

7.1应制定方便观众参观的票务管理办法，并进行公示。

7.2宜建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供预约服务。

7.3宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务。

7.4应维护好领票（售票）、验票秩序，做好观众的疏导工作。

7.5确有必要时，应及时告知观众当日门票所剩额度。

8咨询服务

8.1应提供电话、网络等多种咨询服务，对外公布咨询方式。

8.2应在开放区域设置定点咨询服务，人流量较大时宜设置流动咨询点。

8.3宜为观众提供自助查询服务。

9展览服务

9.1根据本馆的办馆宗旨和藏品特点，举办多种形式的展览，包括基本陈列、特别展览等。

9.2应提前预告展览信息。

9.3展品以原件为主，使用复制品、仿制品应明示。

9.4应为观众设置标识明确的参观线路。

9.5应提供科学、规范的展览介绍及展品说明；基本陈列说明宜增设外文。

10教育服务

10.1应为观众提供教育服务信息。

10.2应为观众提供人工讲解或语音导览服务，如需收费应公示收费标准。

10.3应根据自身特点、条件，开展形式多样、生动活泼的教育项目，包括专题讲座、论坛、中小学教育项目、家庭教育项目、社区教育项目等。如需收费应公示收费标准。

10.4宜建立由社会人员构成的博物馆志愿者队伍、“博物馆之友”等群众组织，以拓展教育服务。

10.5应利用网络等现代信息技术提供教育服务。

11安全服务

11.1应建立与博物馆开放服务相关的安全制度和责任追究制。

11.2观众入馆时，宜进行安全检查，以保障展品及观众安全；对观众携带的限制物品，应建立保管、处理制度，并予以公示。

11.3应配备安全保卫人员在开放区域进行巡视。

11.4安全标志应齐全、醒目、规范，并符合GB2894和GB13495.1的有关要求。

11.5应定期对观众服务设施设备进行巡查，并建立巡查制度，发现问题及时检修，保证其正常安全运行。在检修期间，应向观众进行明示。

11.6宜为观众购买人身意外伤害险

11.7应制定突发事件应急预案。

12保洁服务

12.1环境与空气质量应符合GB3095和GB/T18883的有关要求。

12.2卫生质量应符合GB9669的有关要求。

12.3保洁服务工作不应妨碍观众参观。

13经营服务

13.1宜为观众提供文化产品销售服务，产品应体现本馆特色。

13.2宜为观众提供餐饮服务。

14其他服务

14.1宜为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度。

14.2应为观众提供寄存服务，并建立相应的物品管理制度。

14.3宜为观众提供轮椅、童车等租借服务，并建立相应的管理制度。

14.4宜为观众提供急救药箱服务。

14.5应为观众提供遗失物品登记、查询服务，并建立相应的物品管理制度。

15服务质量管理

15.1应制定各岗位接待服务流程及要求，宜按照GB/T28227.2和GB/T28227.3建立服务质量管理体系。

15.2应建立开放服务投诉机制，及时、妥善地处理投诉，投诉档案记录完整，投诉处理应符合GB/T17242的有关要求。

15.3应利用互联网、观众留言、观众调查等方式，广泛征求观众意见或建议。

参考文献

[1]GB/T17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

[2]GB/T22528-2008文物保护单位开放服务规范

[3]中华人民共和国文物保护法，2015年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议修改

[4]中华人民共和国突发事件应对法，全国人大十届二十九次会议于2007年8月30日通过，自2007年11月1日起施行

[5]中华人民共和国食品安全法，2009年2月28日通过，自2009年6月1日起施行

[6]突发公共卫生事件应急条例，中华人民共和国国务院令第376号，2003年5月7日

[7]中华人民共和国文物保护法实施条例，中华人民共和国国务院令第377号，2003年5月13日公布，自2003年7月1日起施行

[8]博物馆条例，中华人民共和国国务院令第659号，2015年3月20日起施行

[9]国家文物局，中国文物、博物馆工作者职业道德准则（修订版），2012年7月4日

[10]国家文物局，博物馆评估暂行标准，文物博发〔2008]06号

[11]国家文物局，关于发布《国家文物局突发事件应急工作管理办法》的通知，文物办发[2003]87号，2003年11月21日

[12]国家文物事业管理局颁发，文物工作人员守则，1981年4月28日

[13]全国博物馆评估办法（试行）

[14]餐饮业食品卫生管理办法，中华人民共和国卫生部令（第10号），1999年12月21日部务会通过，2000年6月1日起施行

[15]旅游景区质量等级评定管理办法，国家旅游局令第23号，2005年8月5日